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Aviação

Delta aposta em mídias sociais para fidelizar consumidor

Renata Rueda apresenta o Social Media Lab, em Atlanta

Renata Rueda apresenta o Social Media Lab, em Atlanta


No Brasil, 90% das pessoas que possuem internet acessam frequentemente uma rede social. Destas, 65,58% possuem Facebook. O país é o terceiro com mais usuários na rede social, atrás apenas dos Estados Unidos e da Indonésia. É o que aponta a mais recente pesquisa da Comscore. Tendo em vista essa presença cada vez maior dos brasileiros nas mídias sociais, a Delta Airlines vêm realizando um forte investimento no contato com o consumidor através dessa plataforma. “Em junho de 2012 criamos a página do Facebook – Delta Airlines Brasil – para interagir melhor com o consumidor; e em julho do mesmo ano, foi criado o Twitter @Deltaajuda, que visa ser uma espécie de call center online, onde o cliente conta com atendimento e resolução dos problemas com apoio de uma pessoa treinada via a rede social”, explica Fábio Mendes, gerente de Marketing da Delta para América Latina e Caribe.
Hoje, a página em português do Facebook da companhia conta com 132 mil fans enquanto o Twitter possui 402 seguidores.

De acordo com Fábio, os canais têm obtido ótimas respostas do consumidor. “Estamos muito felizes com o feedback que temos recebido das redes sociais brasileiras. A vantagem das mídias sociais é que podemos dar um feedback constante e rápido ao cliente, que passa a confiar mais nos nossos serviços”, aponta.

Mendes ressalta que, além de promover e divulgar os produtos e serviços da Delta, o objetivo das páginas é inspirar as pessoas a viajarem. “Nossos post no Facebook abordam algumas vertentes: eles dão informações sobre os voos e sobre a companhia, mas principalmente, mostram os destinos onde a Delta opera, e convida o consumidor a embarcar em uma viagem. Também divulgamos alguns vídeos e artigos com uma espécie de “behind the scenes” (por trás das cenas), onde mostramos como a companhia opera”.

Embora o gerente de marketing não tenha revelado exatamente quanto a Delta investe para gerenciar as mídias sociais, Fábio Mendes garantiu que o valor é muito expressivo. “Com as mídias sociais temos atraído muito mais visitas para o site da Delta, embora as agentes de viagem ainda sejam responsáveis pela venda de aproximadamente 70% das passagens. Essas ferramentas são importantes para nos colocar mais próximo ao consumidor e fidelizar o cliente”, afirmou o gerente de marketing, que destacou que o alcance das redes sociais é de mais de dois milhões de pessoas.

A aérea conta ainda com um blog, em inglês, uma página global no Facebook, que possui 1,3 milhão de fans, e um Twitter, com 678 mil seguidores (dados de junho de 2014) – ambos para atender a demanda dos Estados Unidos, que funciona 24 horas por dia, sete dias por semana. Segundo Renata Rueda, responsável pelas respostas em português e espanhol do Twitter que é administrado pelo Social Media Lab da Delta, localizado em Atlanta, o tempo médio de resposta para uma demanda via rede social é de 4 a 8 minutos. “O importante é atender a demanda o mais rápido possível e não deixar ninguém sem resposta”, afirma Renata, que fica na sede de segunda a sexta das 9h as 19h (horário de Nova York).

O Japão foi outro país que também ganhou uma conta no Twitter recentemente. Os canais Instagram, Pinterest, Linked in, Youtube, Google + e Tumblr também são utilizados, em menor escala, pela companhia aérea, na versão em inglês.

Na home: Fábio Mendes, gerente de marketing para América Latina e Caribe

Samantha Chuva, de Atlanta

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